PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
1. Phương thức tiếp nhận
- Email trực tuyến: contact@oval.vn.
- Hotline/Zalo: 090 1234 606.
- Biểu mẫu liên hệ hoặc kênh hỗ trợ được công khai trên oval.vn.
- Gửi trực tiếp/bằng văn bản tại trụ sở chính của OVAL Việt Nam.
2. Trình tự, thủ tục xử lý
Bước 1: Gửi phản ánh/ yêu cầu/ khiếu nại. Khách hàng cung cấp họ tên, thông tin liên hệ, số đơn hàng (nếu có), nội dung vụ việc và tài liệu/ hình ảnh liên quan.
Bước 2: Xác nhận tiếp nhận. OVAL ghi nhận yêu cầu và có thể đề nghị bổ sung thông tin nếu hồ sơ chưa đủ để xác minh.
Bước 3: Phân loại và xác minh. Xác định nhóm vấn đề: đơn hàng, giao hàng, thanh toán, bảo hành, đổi trả, dữ liệu cá nhân hoặc nội dung khác; kiểm tra chứng từ và làm việc với bộ phận/ đối tác liên quan.
Bước 4: Đề xuất phương án. Tùy trường hợp: xác nhận/ điều chỉnh đơn, giao bù, đổi hàng, bảo hành, hoàn tiền, cập nhật dữ liệu, giải thích chính sách hoặc biện pháp khác.
Bước 5: Phản hồi và đóng vụ việc. Thông báo kết quả qua kênh phù hợp; lưu hồ sơ cần thiết theo quy định pháp luật.
3. Thời hạn phản hồi dự kiến
| Xác nhận tiếp nhận | Trong vòng 01-03 ngày làm việc. |
| Sai/thiếu hàng hoặc hư hỏng khi giao | Xử lý ban đầu trong 03 ngày làm việc sau khi nhận đủ hình ảnh/chứng từ; phương án cuối cùng phụ thuộc kiểm tra và logistics. |
| Bảo hành | Theo chính sách từng sản phẩm; website hiện công bố thời gian xử lý thường từ 05-15 ngày làm việc. |
| Đổi trả/hoàn tiền | Đổi trả theo quy trình; hoàn tiền dự kiến 07-10 ngày làm việc sau khi nhận và xác minh hàng đủ điều kiện. |
| Khiếu nại bảo mật dữ liệu | Phản hồi ban đầu không quá 03 ngày làm việc; dự kiến giải quyết trong 15 ngày làm việc, vụ phức tạp tối đa 30 ngày làm việc. |
| Vụ việc phức tạp khác | OVAL thông báo thời gian dự kiến và tình trạng xử lý nếu cần kéo dài. |
4. Biện pháp, công cụ hỗ trợ giải quyết
- Tra cứu đơn hàng, chứng từ giao nhận, lịch sử trao đổi và hình ảnh/ video/ biên bản do khách hàng cung cấp.
- Phối hợp với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bộ phận kỹ thuật; cập nhật trạng thái và áp dụng giao bù, đổi hàng, sửa chữa, hoàn tiền hoặc biện pháp khắc phục phù hợp khi đủ điều kiện.
